Để tạo khác biệt, FPT Telecom đặt ‘trải nghiệm khách hàng’ làm trọng tâm

Trong buổi sinh hoạt tháng 8 của CLB FOX1K – nơi hội tụ những salesman xuất sắc Vùng 1, anh Nguyễn Phú An, GĐ Kế hoạch – Chiến lược của FPT Telecom, đã có những chia sẻ thú vị về chủ đề trải nghiệm dịch vụ KH.

Theo anh, FPT Telecom là đơn vị có KH đại chúng, lại đang trong bối cảnh cạnh tranh Gay gắt trên thị trường viễn thông. Do vậy, ngoài chất lượng dịch vụ, đơn vị cần tạo ra sự khác biệt và sự khác biệt đó phải vững bền để thu hút KH lựa chọn sản phẩm dịch vụ.

Anh Nguyễn Phú An, GĐ Kế hoạch – Chiến lược của FPT Telecom, đã có những chia sẻ thú vị về chủ đề trải nghiệm dịch vụ KH.

“FPT Telecom luôn xác định lấy KH làm trọng tâm trong mọi hoạt động. Hiện nay, các sản phẩm ngày càng tương tự nhau, giá cả không còn là yếu tố quyết định. Vì vậy, “Quản trị trải nghiệm KH” sẽ là cách thức chính để tạo ra sự khác biệt, thông qua việc liên tục cải thiện các trải nghiệm KH”, anh An cho hay.

Theo đó, KH sẽ được chấp thuận ngay từ những trải nghiệm, tiếp xúc ban đầu qua tất cả các kênh như website, Facebook, Google, tiếp xúc trực tiếp… cho đến những trải nghiệm sau đó. Và CEM (Customer Experience Management – Quản trị trải nghiệm KH) là một cách thức quản trị giúp cho FPT Telecom thực thi chiến lược “Khách hàng là trọng tâm”, lấy sự chấp thuận của KH là một trong những thước đo quan trọng nhất của công ty.

“Theo tôi, KH là số 1, nhân viên chỉ là số 2. Vì nhân viên nghỉ còn có người khác làm nhưng KH quay lưng thì doanh nghiệp không tồn ở được. Những doanh nhân nổi tiếng thế giới như Steve Jobs hay ông chủ Amazon cũng đồng quan điểm này. Có những nghiên cứu cho thấy, công ty thất bại là do KH bỏ đi chứ không phải do nhân viên rời bỏ. Nhiều công ty còn thực hiện sa thải bớt nhân viên để bảo đảm mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Tuy nhiên, đây cũng là câu chuyện “con gà, quả trứng”, có khá nhiều tranh cãi xoay quanh vấn đề này, nhưng theo tôi, bản tính KH vẫn là người mang lại doanh thu làm nên sự thành công cho công ty”, anh An chia sẻ.

Về câu hỏi KH hay nhân viên là số 1, lãnh đạo FPT từng tranh cãi về vấn đề này. Trái ngược với quan điểm của anh Nguyễn Phú An, trước đó, anh Hoàng Minh Châu – thành viên Hội đồng sáng lập FPT, Cố vấn Cao cấp về Văn hóa FPT – từng khẳng định: “Đối với tôi, nhân viên là số 1, KH là số 2. Nhân viên phải chấp thuận mới khiến KH chấp thuận”.

Theo anh Châu, nhân viên chính là những người trực tiếp làm việc với KH, tạo dựng hình ảnh của công ty đối với họ. Bởi thế, phải có tình yêu đối với công ty, chấp thuận về công ty thì nhân viên mới thể làm cho KH chấp thuận khi đến với FPT. “Khách hàng chấp thuận là hệ quả của việc nhân viên chấp thuận với công việc”, thành viên Hội đồng sáng lập FPT cho hay.

Còn anh Phan Phương Đạt, Trưởng ban Đào tạo FUNiX, cho rằng, hai quan điểm này cần gắn vào trường hợp, tình cảnh cụ thể mới có kết luận phù hợp. “Nếu tổng thể thì không đặt được yếu tố nào hơn, còn nếu lấy một lát cắt thời gian sẽ dễ biết. Ví dụ hôm nay nhân viên được ưu tiên quan tâm hơn, ngày mai lại là KH”, anh nói.

Chia sẻ về nhận định này, anh Trần Văn Giang, nhân viên Trung tâm Kinh doanh Hà Nội 8, người đạt nhiều điểm 5 (thang điểm cao nhất trong việc kiểm tra sự chấp thuận của KH của FPT Telecom) trong 3 tháng liên tiếp, cho rằng, KH đúng là số 1. Với nhân viên kinh doanh, việc đặt KH lên vị trí quan tâm hàng đầu sẽ giúp salesman tận tâm hơn, từ đó khiến họ chấp thuận và giới thiệu dịch vụ cho bạn hữu, người thân.

“Vì thế, nếu sếp coi KH là số 1, nhân viên là số 2 thì cũng rất thường ngày. Tôi ủng hộ quan điểm này vì KH là người mang lại doanh thu cho công ty. Khi chỉ số kinh doanh tốt, lương thưởng cao thì nhân viên sẽ chấp thuận theo”, anh Giang thanh minh.

Với quan điểm “Khách hàng là trọng tâm”, FPT Telecom đã triển khai CEM hướng tới việc làm KH từ chấp thuận, đến trung thành và ủng hộ, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc thiết kế quản trị trải nghiệm KH, đơn vị mong muốn tất cả bộ phận đều nỗ lực làm KH chấp thuận chứ không chỉ riêng salesman. “Suy nghĩ đó phải ăn sâu như hơi thở, đến mức luôn cảm thấy “ám ảnh” việc tăng trải nghiệm cho KH”, anh An cho hay.

Triển khai CEM như thế nào là bài toán đầy thách thức với hầu hết doanh nghiệp. Với FPT Telecom, đơn vị xác định có 2 yếu tố quan trọng để triển khai thành công CEM, nền tảng văn hóa “Khách hàng là trọng tâm” (luôn đặt KH lên trên hết) và App công nghệ, thúc đẩy mạnh mẽ việc thực thi “chuyển đổi số” trong việc cải thiện và tạo ra những trải nghiệm mới vượt trội. “FPT Telecom mong muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trong khu vực, đi đầu trong công nghệ” là mục tiêu chiến lược trong giai đoạn sắp tới.

Do vậy, Viễn thông FPT xác định việc cải thiện và tạo ra những trải nghiệm số cần được ưu tiên hàng đầu. Với việc App các công nghệ “Chuyển đổi số” như Data Analytics, Cloud, AI, Automation,… đơn vị hướng tới tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa vượt trội – WOW Experience. Dự án “Quản trị trải nghiệm KH” sẽ là cuộc chiến trong tương lai gần mà ở đó công ty nào có chiến lược, cách đi hợp lý sẽ chiến thắng. Với nền tảng văn hóa vì KH và sức mạnh công nghệ kế thừa từ Tập đoàn FPT, FPT Telecom được kỳ vọng sẽ là một trong những công ty đi đầu ở VN ứng dụng CEM vào quản trị để trở thành công ty hàng đầu về trải nghiệm KH.

Với thành công bước đầu của việc triển khai CEM ở FPT Telecom, hiện thời, FPT cũng đã đưa CEM vào ứng dụng ở nhiều công ty thành viên như FPT Retail, Sendo.vn, FPT Online…

Tử Quyên